企業管理咨詢中，關于金融呼叫中心如何做好風險管理咨詢，解答如下：
    呼叫中心開展班組風險點管控專項工作，系統梳理存在問題，通過扎實預防，建立風險管控長效機制，很有必要。
筆者認為，班組管理風險點是指在班組管理過程中存在的，在執行工作紀律、履行工作職責、參與班組工作及團隊活動過程中發生的影響到班組日常運作、公司利益、員工利益的行為或管理漏洞。

一、多維度收集管理風險點。

收集及預處理管理風險點可以采取多維度收集管理風險點，比如面向職能崗收集，因為他們負責某一項考核指標或是與前臺班組相關工作的接口，在平時工作中肯定能發現問題；再就是班組長；最后是客服代表，雖然說很多的風險可能就是平時可以“通融”的問題，但是，只要讓客服代表認識到，管控風險是可以幫助減少可能觸犯的問題，減少職業生涯中的“污點”，相信也能收集到管理者看不到的問題。

我們可能收集到：違規共用工號、賬號的現象；打印錯的公司文件沒有得到及時處理，造成信息安全風險；因班組長休息，班組成員可能存在不按時登陸系統的情況等等。

收集到管理的風險點后，要進行預處理。

1、對于重復、類似的問題進行整合，避免后續工作涉及點過多，無法全面落實；
2、對于一些班組成員可能還并未知曉的問題，最好是將其歸類到另一類中，避免在落實宣貫時將原本的小風險“普及”成了大風險。

二、優先級別班組維分成多個大類管理
梳理風險點的類別及開展落實的優先級別班組管理中的風險，依據管理的維度可以分成多個大類。
比如考勤、日常紀律、安全生產等，進行分類目的在于可以定位跟進人及后續落實評估。
風險的級別確定就是根據緊急及重要程度評分，最緊急及重要的級別越高，便于在安排落實時能夠有序開展，避免一下子全部落地，員工較難消化。
比如說工號共用問題，因涉及信息安全，屬于既非常重要又非常緊急解決的問題，我們可以將其定為五星（高），但員工不準時登陸系統的問題，我們認為由于對實際生產帶來的影響并不大，不屬于很緊急重要但需要去關注杜絕的問題，則可以將其納入三星（中等）。

三、聯合相關崗位共同討論制定管理措施
班組風險點的管控措施制定由于班組管理的風險點涉及方方面面，單靠一個人或一個崗位是沒有辦法完成相關舉措的制定及落實的，因此需要聯合相關崗位（包括班長崗、各線條職能崗等）共同討論制定措施。
制定具體措施時，當然要根據SMART原則來定。
重點要注意切實可行及可以評估。
我們要避免一些停留在意識層面的灌輸或是口號化，比如針對共用工號的問題，如果我們提出的措施是要繼續加強員工的信息安全意識，這樣就很難真正杜絕此類問題的出現；如果我們改成組織員工定期修改工號密碼（很多是因為自己的工號密碼忘記造成臨時借用），班組長定期抽查工號使用情況，并將其納入到員工的日常工作表現考核中，相對就更具實際意義，而且也易于評估。

四、重點落實管理措施
班組風險點管控措施落地前面所有的工作可以說都是措施落地前的準備，較為重要，但最重要的則是接下來相關措施落地的環節。

1、宣貫工作要扎實呼叫中心人員眾多，管控措施不是說發個通知就行的，需要工作小組將工作背景、相關風險現象及確定采取的措施具體內容進行解讀，一般而言，可以采取工作組——班組長——座席代表宣貫模式，然后工作小組對宣貫實際覆蓋情況及員工掌握情況進行檢測。

2、措施實施有條理具體的管控措施需要工作小組牽頭帶領各相關職能崗開展部署，已有的要優化，原沒有的要立即落實到位，工作小組需要一一核實是否到位。

3、管控措施評估要跟上這一部分的工作需要工作小組聯動相關職能崗一起來開展，建議最好在頻次上做一些區別明確，比如，最開始啟動風險點管控工作時，可能需要每周進行評估，以確保相關工作能夠盡快推動及便于發現執行過程中存在問題，而將管控工作在一至兩月的實施之后進入常態化階段，則可以每半月或一個月評估一次即可。

4、后續優化要持續我們也不能忽視幾個問題：
（1）措施是否有效？需不需要修正？
（2）風險點現象有沒有變化，有沒有減少，有沒有增加新的風險？
（3）呼叫中心人員流動性比較大，新員工有沒有覆蓋到？
（4）哪些措施是短期的，哪些需要長期執行？
比如說，我們制定了針對管理好廢棄打印紙張的措施，要求廢棄紙張要及時放入碎紙機銷毀，但實際過程中會發現，由于碎紙機配置太少，員工要處理掉紙張很麻煩，從而也就有意無意地不執行，所以需要考慮申請增配碎紙機；另外，需廢棄的紙張較多，根源是大家對打復印機的操作不太熟練，有必要開展一個簡單的培訓。
如果這些都關注到了，相信，呼叫中心的班組風險管理會更加扎實有效。

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