并非所有與六西格瑪相關(guān)的東西都是完美無(wú)缺的。六西格瑪?shù)囊恍┎槐M如人意之處與六西格瑪自身無(wú)關(guān)，而在于學(xué)習(xí)或?qū)嵤┝鞲瘳數(shù)姆绞健＿@些問(wèn)題若不及時(shí)糾正，長(zhǎng)此以往會(huì)毀掉六西格瑪。很多人對(duì)此可能持有不同意見(jiàn)，但下面給出的理由并非空穴來(lái)風(fēng)，而是基于產(chǎn)業(yè)界所發(fā)生的一些實(shí)際情況。
    失誤之一相信沒(méi)有六西格瑪所不能的(尤其如黑帶們所以為的)
    這與六西格瑪的應(yīng)用越來(lái)越廣泛相關(guān)，尤其是在非制造業(yè)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用。不幸的是，這正是普通六西格瑪知識(shí)體系的“阿基里斯的腳踵”——即使學(xué)術(shù)界始終在強(qiáng)調(diào)六西格瑪培訓(xùn)的重要性。許多普通的黑帶并不了解排隊(duì)論、離散觀測(cè)法、順序尺度或相關(guān)性觀測(cè)這些服務(wù)體系中常用的知識(shí)。他們中的許多人，仗著受過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的黑帶培訓(xùn)，便以為對(duì)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目也有十足的把握。原則上，質(zhì)量專業(yè)人員想要擴(kuò)大六西格瑪應(yīng)用范圍的努力是應(yīng)該稱贊的，但是如果黑帶們直接將傳統(tǒng)的六西格瑪項(xiàng)目應(yīng)用到服務(wù)體系，其結(jié)果是經(jīng)不住一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)員的嚴(yán)格審視的。在一些情況下，由于項(xiàng)目期間系統(tǒng)的特征或有效范圍已經(jīng)改變，有些改進(jìn)建議無(wú)法進(jìn)行測(cè)試或展示，反而會(huì)讓問(wèn)題復(fù)雜化。如果黑帶們對(duì)自己的不足或局限性一無(wú)所知，進(jìn)而把一些“半生不熟”的研究結(jié)果拿到管理層或顧客面前炫耀，那就更加重了失誤的程度。
    失誤之二—癡迷于個(gè)人的“資質(zhì)”
    正如我們?cè)谄渌S多地方都曾見(jiàn)過(guò)的，“方法”在不知不覺(jué)中逐漸地變成了“目的”。市場(chǎng)上那些五花八門(mén)的、物非所值的商業(yè)性黑帶或綠帶培訓(xùn)項(xiàng)目(有趣的是，也有些是打了“折扣”的)都承諾最后會(huì)發(fā)“證書(shū)”。大家似乎忘記了六西格瑪?shù)某踔允菫榱祟櫩偷囊嫣帲@則是為了組織最終的商業(yè)利益。這一點(diǎn)本來(lái)應(yīng)該包含在關(guān)鍵質(zhì)量特性的定義中，即六西格瑪?shù)降资且獮檎l(shuí)“造福”?——是組織的顧客，還是這個(gè)發(fā)證項(xiàng)目的主辦方?由于六西格瑪需要用一個(gè)等級(jí)制度將具備不同級(jí)別的技能和責(zé)任的專業(yè)人員區(qū)分開(kāi)來(lái)，所以用了不同的顏色來(lái)標(biāo)注不同的“腰帶”。然而，今天大多數(shù)關(guān)于六西格瑪?shù)膹V告以及許多潛在的“選手”都把獲得代表某種顏色的腰帶的證書(shū)看做是唯一的目的，這讓我們看到一個(gè)殘酷的事實(shí)，即今天的培訓(xùn)項(xiàng)目毫不掩飾地宣稱自己辦學(xué)的目的是幫助個(gè)人完善其履歷，而不是提高顧客的滿意度或是組織的經(jīng)濟(jì)效益。與此相映的是，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有很多人把“黑帶”或者“黑帶大師”放進(jìn)了履歷，似乎這成了一種專業(yè)學(xué)歷，而不是僅限于六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的一個(gè)角色。
    失誤之三—認(rèn)為專業(yè)統(tǒng)計(jì)員已經(jīng)沒(méi)有用了
    這個(gè)曾為六西格瑪?shù)某晒ψ龀鲞^(guò)重要貢獻(xiàn)的特征有可能影響六西格瑪未來(lái)的發(fā)展。很多六西格瑪工作者，尤其是那些剛“畢業(yè)”的黑帶們，傾向于認(rèn)為(雖然并未明說(shuō))DMAIC所包含的六西格瑪工具對(duì)于解決現(xiàn)實(shí)世界中的問(wèn)題不僅是必要的，而且是充分的(這再次讓我們想起了六西格瑪?shù)牡谝粋€(gè)失誤)。發(fā)證過(guò)程，如果說(shuō)有任何“貢獻(xiàn)”，就是幫助滋生了這種錯(cuò)誤的觀念，因?yàn)橛腥藭?huì)以為這說(shuō)明某人已經(jīng)“符合”實(shí)施六西格瑪?shù)臈l件了，而實(shí)際上這只能說(shuō)明這個(gè)人滿足了某些組織一些特定的要求——這些組織可以是ASQ這樣的知名組織，也可以是一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳、純粹“向錢看”的咨詢機(jī)構(gòu)。我們承認(rèn)，一些高素質(zhì)的培訓(xùn)人員及其學(xué)員的確認(rèn)識(shí)到，六西格瑪培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中尚有大量的知識(shí)和工具未包括在內(nèi)：一個(gè)設(shè)計(jì)周全的培訓(xùn)項(xiàng)目會(huì)借用帕累托原理，向?qū)W員強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，即課程所覆蓋的內(nèi)容——所有質(zhì)量工具中關(guān)鍵的20%——實(shí)際上并不總是用得到，而工具中的80%，即DMAIC 課程沒(méi)有涉及的部分，并非全都“不足為訓(xùn)”，而且時(shí)不時(shí)地還少不了。鑒于這個(gè)原因，六西格瑪顯然需要專業(yè)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的幫助。
    失誤之四—對(duì)六西格瑪不負(fù)責(zé)任
    的大肆鼓吹很多人，特別是一些經(jīng)理們，聽(tīng)信了六西格瑪鼓吹者們所輕易承諾的好處，并不知道這些人今天可能完全是受商業(yè)利益驅(qū)動(dòng)的。類似下面這種誘惑性的語(yǔ)句——“正如一個(gè)項(xiàng)目等于17.5萬(wàn)美金，一個(gè)黑帶一年就等于100萬(wàn)美金”——是否有科學(xué)依據(jù)，還需要得到驗(yàn)證。(有趣的是，讀者或許會(huì)注意到這個(gè)承諾與本文前言部分所引用的那句話之間的出入。)但事實(shí)是，很多商業(yè)性的“培訓(xùn)+證書(shū)”項(xiàng)目要價(jià)確實(shí)高得離譜。其他“煽動(dòng)性”的做法包括一些“項(xiàng)目描述”(伴以數(shù)據(jù)和圖表)，旨在說(shuō)明唯有“六西格瑪企業(yè)”的股價(jià)才能獲得令人羨慕的高增長(zhǎng)。而事實(shí)是，上世紀(jì)90年代初的美國(guó)股市有一個(gè)普遍的漲幅，而所有的股票價(jià)格到2008年底實(shí)際上都下跌了——無(wú)論是“六西格瑪”企業(yè)還是“非六西格瑪”企業(yè)!事實(shí)上關(guān)于這個(gè)題目不久之前有人專門(mén)做了研究。鑒于六西格瑪?shù)某晒Ψ独锌偵俨涣讼裢ㄓ秒姎庖活惖钠髽I(yè)，這讓人不禁想問(wèn)，是否只有具備像通用電氣那種規(guī)模和運(yùn)營(yíng)方式的組織才能得益于六西格瑪方法?這樣做所造成的結(jié)果只有兩種，要么一個(gè)不夠規(guī)模的企業(yè)以為六西格瑪對(duì)于他們來(lái)說(shuō)不合適而不去理會(huì)，要么這種企業(yè)因?yàn)樘摌?gòu)的“非常”利潤(rùn)高得太離譜而無(wú)法實(shí)現(xiàn)，從此對(duì)六西格瑪完全失去了信心——尤其他們支付了龐大的費(fèi)用，卻沒(méi)有人來(lái)為項(xiàng)目的“失敗”買單。若這不是失誤，孰是失誤?
    失誤之五—一種“我們信奉數(shù)據(jù)”的偏執(zhí)心理
    正因?yàn)榱鞲瘳斒菙?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，這使得實(shí)施人員有時(shí)會(huì)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)過(guò)于依賴。因此，我們會(huì)看到一些論點(diǎn)，認(rèn)為根據(jù)電腦軟件所給出的假定值來(lái)制定行動(dòng)方案，要比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)或洞見(jiàn)所形成的意見(jiàn)更靠譜。這種情況尤其見(jiàn)于為發(fā)證而舉辦的項(xiàng)目：讓人感覺(jué)似乎這個(gè)世界是被這個(gè)叫做MINITAB的統(tǒng)計(jì)軟件(或諸如此類的東西)的結(jié)果統(tǒng)治著，一旦某個(gè)假定值與某個(gè)特定范圍內(nèi)的數(shù)值相符，并且核對(duì)下來(lái)的數(shù)字似乎也過(guò)得去，所有的人就都皆大歡喜，似乎從此就可以高枕無(wú)憂了。這當(dāng)然不是說(shuō)沒(méi)有人持不同態(tài)度：一個(gè)好的六西格瑪培訓(xùn)項(xiàng)目所產(chǎn)生的，本應(yīng)是統(tǒng)計(jì)工具和軟件包的“主人”，而不是“奴隸”。事實(shí)上，六西格瑪?shù)摹芭孕睦怼辈皇莿e的，正是實(shí)施人員只具備處理定量信息的能力和信心的典型表現(xiàn)。有些人慣于小題大做，僅憑著一些不可靠的數(shù)據(jù)或從一些無(wú)論是設(shè)計(jì)還是反饋都乏善可陳的調(diào)查所得出結(jié)果，就能把一個(gè)土撥鼠掘出的小土包變成一座大山。有不少人在某個(gè)非數(shù)字化的關(guān)鍵質(zhì)量特性面前會(huì)表現(xiàn)得不知所措。有一句話很能說(shuō)明這種綜合癥及其后遺癥患者的心理：“對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，錯(cuò)誤方向上可測(cè)量的‘進(jìn)步’總要好于正確方向上不可測(cè)量的進(jìn)步。”顯然這個(gè)失誤并非僅存在于經(jīng)濟(jì)學(xué)界。
    失誤之六—對(duì)于DMAIC以外的重要知識(shí)一無(wú)所知或者有意忽略
    通常情況下所實(shí)施的六西格瑪并不針對(duì)任何具體的技術(shù)或人為的需要，主要是因?yàn)橛行╉斨鞲瘳斶@“帶”或那“帶”頭銜的人認(rèn)為“有義務(wù)”符合DMAIC的“緊身衣”標(biāo)準(zhǔn)。“迅速見(jiàn)效”及“成本顯著下降”有時(shí)被刻意設(shè)計(jì)進(jìn)來(lái)，只是為了反映項(xiàng)目的成功——這種做法尤其見(jiàn)于那些承諾了巨額利潤(rùn)但不能保證兌現(xiàn)的項(xiàng)目供應(yīng)方(見(jiàn)上文)。但這樣的結(jié)果與提升顧客滿意程度或業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的目標(biāo)未必相一致，因?yàn)榇蝺?yōu)化或短期效益也可能被錯(cuò)認(rèn)為是根本的改進(jìn)。甚至，舉個(gè)例子，都照著3.4DPMO的基準(zhǔn)來(lái)做也并非都很合理，事實(shí)上還有可能損害顧客滿意，例如有人就指出過(guò)這方面的問(wèn)題。關(guān)于次優(yōu)化問(wèn)題，我們可以用電影《泰坦尼克號(hào)》中的一幕做個(gè)比喻，如果一個(gè)人可以對(duì)船正在下沉的事實(shí)視而不見(jiàn)，他當(dāng)然可以為那段配合得天衣無(wú)縫且精美絕倫的四重奏拍手叫好(同樣的道理，我們會(huì)問(wèn)：投入六西格瑪?shù)娜肆Γ皇菫榱烁倪M(jìn)一條機(jī)械打字機(jī)的裝配線以提升其生產(chǎn)力，這樣做是否合理?)還有一點(diǎn)也很重要。人們對(duì)于六西格瑪?shù)钠谕唬悄苁购趲兂砷L(zhǎng)為未來(lái)的商界領(lǐng)袖。但是，且不說(shuō)DMAIC框架極度缺乏伸縮性(至少那些以授證為出發(fā)點(diǎn)的培訓(xùn)是如此)，六西格瑪本身，就其內(nèi)容來(lái)看，也沒(méi)有“準(zhǔn)備教會(huì)”一個(gè)黑帶如何應(yīng)對(duì)未來(lái)技術(shù)領(lǐng)域的變革和突破、替代技術(shù)的出現(xiàn)、生活方式的演變，或文化的差異。